Cuối tháng 5/2021, Lê Bình Phương Lộc nhận trọng trách mới: kiêm nhiệm vị trí Giám Đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng FPT Retail. Thời điểm Lộc được bổ nhiệm cũng là lúc TP HCM bắt đầu bùng dịch nhanh. Anh liên tiếp vấp phải nhiều khó khăn, từ nhân sự nội bộ đến các quy trình cũ không còn phù hợp.

Trên cương vị mới này, Lộc sẽ cải tiến và tối ưu hóa quy trình đảm bảo chất lượng của khối shop. Nhưng “éo le” thay, Lộc là thành viên duy nhất ở TP HCM trong khi nhân sự Trung tâm Đảm bảo Chất lượng (FQA) đều làm việc tại Hà Nội. Cộng sự duy nhất của anh tại Sài Gòn đang chuẩn bị nghỉ việc. Đứng trước tình hình “một mình, một cõi” ở đất trời Nam, “lính” thì ở ngoài Bắc, tất cả công việc lại đang rối tung, rối mù, Lộc cảm thấy có phần hoang mang. Anh chưa biết phải bắt đầu từ đâu. 

Ngẫm thật kỹ, bình tĩnh phân tích vấn đề ở góc nhìn đa chiều hơn, Lộc bắt đầu tìm được phương án giải quyết. Anh bắt tay ngay vào việc trao đổi với từng thành viên về tình hình công việc chung, riêng thật rõ ràng để hiểu sâu sát tình hình thực tế và khó khăn mà các nhân sự của mình đang gặp phải. Từ đó, Lộc có nhiều cuộc họp với cả nhóm để cùng nhau chia sẻ nhiều hơn, đặc biệt là thấu hiểu được sứ mệnh chung mà Trung tâm hướng đến. Cả đội ngày nào cũng họp liên tục đến khuya, dần dần, những nút khó khăn cứ thế mà được tháo gỡ. 

Lộc nhận thấy quy trình cũ không những ảnh hưởng đến góc nhìn mà nhân viên khối shop đang thấy về FQA mà còn tạo ra nhiều sự chồng chéo, lãng phí thời gian làm việc chung của cả khối BO lẫn khối shop. Vì còn nhiều bất cập mà trong một ngày, FQA nhận được trung bình từ 500 - 600 email từ nhân viên khối shop cần hỗ trợ. 

Cứ nhiều ngày liên tiếp như thế, Lộc rơi vào khủng hoảng. Áp lực nhất là khoảng đầu tháng 9. Lúc đó, anh không thấy nản nhưng tự trách bản thân rất nhiều. “Tại sao lại để mọi chuyện ra nông nỗi như vậy?”, anh hối hận vì đã không thực hiện cải tiến sớm hơn.

Thế nhưng, khi nhìn vào từng email được xử lý vào khuya muộn, Lộc biết các thành viên của FQA đã cố gắng thật nhiều. Rồi khi Ban Lãnh đạo tổ chức livestream động viên khu vực miền Nam, nghe được các nhân viên shop chia sẻ những khó khăn khi đối diện với dịch bệnh nơi tuyến đầu, Lộc mới thấu khó khăn của mình chẳng là gì so với các bạn. 

Không thể kéo dài lâu hơn nữa, xốc lại tinh thần, Lộc quyết định đưa ra mục tiêu thách thức, thậm chí không nghĩ có thể đạt được: hỗ trợ khối shop xử lý vấn đề chậm nhất trong vòng 1 giờ. Sau bao nhiêu cố gắng, cải tiến tất cả quy trình và giảm khối lượng, đến cuối tháng 9, một ngày, FQA chỉ còn nhận từ 5-10 email và đạt mục tiêu về tốc độ. 

Lộc cho biết, ở FRT thì FQA là bộ phận mà nhân viên shop nào cũng cảm thấy “ngao ngán” vì thường “soi mói” tìm lỗi sai để bị phạt. Vậy mà chỉ trong nửa năm, Lộc đã làm tất cả nhân viên shop có cái nhìn hoàn toàn ngược lại. Từ bộ phận Supervisor - giám sát, FQA đã chuyển mình trở thành Support - người bạn hỗ trợ thân thiết của khối shop. 

Bình tĩnh, logic và công tâm, Lê Bình Phương Lộc từng bước dẫn dắt đồng đội chinh phục từng thử thách và mang lại những kết quả không ngờ. Cho năm 2022, Lộc đặt mục tiêu kiện toàn hệ thống, quy trình quản lý chất lượng và vận hành thật linh hoạt theo tiêu chí đơn giản, dễ hiểu, và quan trọng nhất, tất cả sẽ bám sát chuyển đổi số. Đó là việc trong tầm tay, bởi anh đã xây dựng được nơi đội ngũ của mình một niềm tin chắc chắn.