‘Nữ cường nhân’ trải nghiệm khách hàng

Vẻ ngoài trầm tính và đôi phần “mong manh”, song trên thực tế, Tạ Thị Thu Lý - Trưởng phòng Quản trị trải nghiệm khách hàng lại rất quyết liệt và mạnh mẽ trong công việc.

Cho tới đầu năm 2022, phòng Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) đối với người FPT Telecom vẫn còn là một đơn vị tương đối mới. Chính vì vậy, những vấn đề xoay xung quanh quá trình làm việc, tương tác hay trao đổi gặp rất nhiều bất cập. 

Bên cạnh những khó khăn ấy, Trưởng phòng Tạ Thị Thu Lý cũng phải cố gắng hoàn thiện những kỹ năng như xây dựng thương hiệu, marketing... để có thể nhanh chóng bắt nhịp với nhiệm vụ mới. Vừa học thạc sĩ vừa chăm 2 con nhỏ, những ngày phải thức tới 4-5h sáng đã thành quen với chị.

Lý bảo, những ngày tháng ấy đều là những trải nghiệm khó quên, dù có thời điểm “kiệt sức”. Tuy vậy, chị chưa bao giờ nghĩ đến hai từ “bỏ cuộc”, thay vào đó, chị lại luôn nhớ đến câu nói mà một người anh, người sếp cũ từng chia sẻ: “Làm việc gì nếu không tăng adrenaline thì đừng làm” (adrenaline = hormone gây trạng thái căng thẳng tột độ hoặc phấn khích). Đối với chị, cuộc sống chỉ thực sự bắt đầu khi bước ra khỏi vòng an toàn.

Chính nhờ sự can đảm và những nỗ lực không ngừng nghỉ, chỉ trong năm 2022, Lý đã hoàn thành xuất sắc vai trò trưởng phòng CEM trong giai đoạn thành lập và phát triển với những kết quả nổi bật như lần đầu tiên chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (CSAT Internet) đạt mốc 4.0, tỷ lệ không hài lòng giảm 44%; chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác (NPS) đạt 76.83 điểm - tăng 4.02 điểm so với 2021; chương trình Giới thiệu bạn bè đóng góp tới 2% doanh số bán hàng gross của công ty.

“Chị Lý thực chất là người vô cùng mạnh mẽ và quyết đoán. Không chỉ trong công việc, ngoài đời chị còn có rất nhiều sở thích có chút mạo hiểm như chạy xe offroad, leo núi đá, đi bụi ở nước ngoài, thử các trò cảm giác mạnh… Cá nhân tôi thực sự rất nể phục sự mạnh mẽ nhưng vẫn xen lẫn ôn nhu đến từ chị”, Nguyễn Văn Bằng, nhân sự CEM, nói về nữ lãnh đạo của mình.

Bước sang năm 2023, Thu Lý kỳ vọng có thể khởi động, triển khai thành công chương trình toàn dân quản trị và thiết kế trải nghiệm khách hàng tại FPT Telecom, với mong muốn tư duy customer-centric (lấy khách hàng làm trọng tâm), rộng hơn nữa là people-centric (lấy con người làm trọng tâm) in sâu hơn nữa tại tất cả đơn vị.

Biết con đường còn nhiều thách thức, nhưng Lý luôn tin rằng khi thấu cảm và đặt sự hài lòng, hạnh phúc của người khác lên trước lợi ích ngắn hạn của bản thân, mối quan hệ giữa hai bên sẽ ngày càng trở nên sâu sắc. Điều đó sẽ góp phần làm cho môi trường kinh doanh trở nên nhân văn hơn, và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn.