Phó Giám đốc Trung tâm Trải nghiệm khách hàng
Năm sinh: 1991
Đơn vị: FPT Retail
Thời gian vào FPT : 2021
Năm 2025, dưới sự dẫn dắt của anh, Trung tâm Trải nghiệm khách hàng đã xử lý hơn 80.000 tình huống phản ánh, góp ý, tăng 33% so với cùng kỳ. Khối lượng tăng mạnh nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được giữ ổn định, không để xảy ra đứt gãy trong trải nghiệm khách hàng.
Bên cạnh xử lý khối lượng công việc khổng lồ, đội ngũ của anh tiếp tục mở rộng ứng dụng trợ lý ảo AI (AI voicebot) vào các kịch bản khảo sát có cấu trúc, giúp giải phóng đến 30% năng suất cuộc gọi thủ công. Nguồn lực được tái phân bổ ngay sang thu thập và phân tích dữ liệu chuyên sâu, trở thành "vũ khí" tham mưu đắc lực cho Marketing, Ngành hàng và Vận hành. Trung tâm Trải nghiệm khách hàng từ vai trò xử lý sự vụ dần trở thành nơi cung cấp dữ liệu đầu vào quan trọng cho các quyết định kinh doanh.
Anh Thông gọi năm 2025 là một năm "vượt bão quy mô" bằng sự kiên định và tinh thần đồng đội. Khối lượng công việc tăng đột biến, cộng hưởng với yếu tố vĩ mô như quá trình minh bạch hóa nguồn gốc, chất lượng sản phẩm y tế khiến một bộ phận khách hàng hoang mang, đòi hỏi phản hồi nhanh và chính xác. Chìa khóa không nằm ở làm nhiều hơn, mà ở phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, linh hoạt trong từng tình huống và tăng cường ứng dụng AI để tăng năng suất tổng thể.
Ngoài công tác điều hành, anh trực tiếp xử lý hơn 35 tình huống khiếu nại khó, cần đàm phán trực tiếp ở cả ba chuỗi. Đây là những sự vụ nhạy cảm, có nguy cơ ảnh hưởng truyền thông và thiệt hại vật chất nếu xử lý thiếu tỉnh táo. Hai cách tiếp cận mới được chuẩn hóa dựa trên tâm lý học hành vi - từ chủ động tạo môi trường trao đổi có kiểm soát, đến điều hướng xử lý tại kênh phù hợp - đã được kiểm chứng hiệu quả trong thực tế.
Làm việc dựa trên dữ liệu (Data-driven) và thực tiễn (Street-smart), anh có thói quen "đào" dữ liệu từ từng lời phàn nàn của khách hàng, đúc kết thành hiểu biết sâu sắc (insight) và tham mưu ngược lại cho các bộ phận liên quan. Với anh, Trung tâm Trải nghiệm khách hàng phải trở thành một "ra-đa" cảnh báo sớm, phát tín hiệu về rủi ro và chỉ ra cơ hội cải tiến.
Nguyên tắc làm nghề anh luôn giữ là: "Trái tim nóng để đồng cảm, cái đầu lạnh để minh định". Đồng cảm để hiểu cảm xúc khách hàng, nhưng đủ tỉnh táo để đưa ra giải pháp công bằng, chính trực, bảo vệ lợi ích các bên. Sự cân bằng này giúp anh và đội ngũ giữ vững bản lĩnh trong những giai đoạn nhạy cảm nhất.
Anh Hoàng Trung Kiên, Tổng Giám đốc FPT Retail, ghi nhận: "Anh Thông cùng tập thể chăm sóc khách hàng đã vững vàng vượt qua các đợt khủng hoảng liên quan đến hàng giả và truyền thông tiêu cực trong năm 2025, đóng vai trò như một chốt chặn quan trọng giữ vững niềm tin của khách hàng".
Bước sang 2026, anh Thông đặt mục tiêu tăng thêm 30% năng suất nhờ ứng dụng công nghệ. Tuy nhiên, anh nhìn rõ: với những khiếu nại nhạy cảm, không khách hàng nào muốn chia sẻ bức xúc với một hệ thống thông minh nhưng thiếu kết nối con người. Vì vậy, anh ưu tiên xây dựng đội ngũ nòng cốt "ít nhưng chất", được huấn luyện bài bản, đủ bản lĩnh xử lý những tình huống phức tạp nhất.
Giữ nhịp trải nghiệm khách hàng giữa tốc độ tăng trưởng cao luôn là nhiệm vụ thách thức. Nhưng với anh Đỗ Huỳnh Huy Thông, đó là hành trình phải làm đến nơi đến chốn, để mỗi điểm chạm với khách hàng không chỉ được giải quyết, mà còn trở thành nền tảng củng cố niềm tin dài hạn cho tổ chức.
